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Voici comment Connect it Networks a aidé Muraflex à transformer leur expérience client avec 8×8

« Nous venons d’investir des millions dans une usine de fabrication de haute technologie, donc cela a vraiment fait mal quand quelqu’un a appelé nos téléphones de bureau « dinosaures », explique Rino Lampasona, vice-président des finances de Muraflex. Les panneaux de verre architecturaux modulaires du fabricant montréalais sont la quintessence des espaces de bureaux modernes. Après cette remarque, il a décidé que l’extinction des dinosaures était imminente

Le défi : permettre le travail n’importe où

Lorsque le Canada a fermé ses frontières dû à la COVID-19, Muraflex a activé Microsoft Teams afin que les employés puissent communiquer depuis leur foyer. Toutefois, il manquait un élément essentiel : les clients appelaient le bureau et n’obtenaient aucune réponse.

« La plupart de nos clients se trouvent aux États-Unis », explique M. Lampasona. « Les États-Unis n’étaient pas encore en confinement, alors ils ne comprenaient pas pourquoi nous ne répondions pas à nos téléphones et notre boîte vocale était pleine. C’était incroyablement frustrant pour nous tous. Nous devions agir rapidement.

Lorsque le premier arrêt national a pris fin, M. Lampasona a appelé son fournisseur de solutions de télécommunications, Connect it Networks, afin de remplacer le système Avaya par un système de téléphonie professionnel ancré dans le nuage numérique. La fermeture du pays l’avait convaincu que la solution devait être originaire de l’expérience familière de Microsoft Teams.

La solution : 8×8 Voice for Microsoft Teams

« Nous avons décidé que 8×8 Voice for Microsoft Teams était la solution parfaite pour Muraflex », déclare John Puma, cofondateur de Connect it Networks. « Les utilisateurs de Teams peuvent passer et recevoir des appels directement depuis l’interface Teams, grâce à l’acheminement direct avec 8×8 – de cette façon, Muraflex conserve l’expérience utilisateur Teams qu’ils souhaitent, mais avec la fonctionnalité 8×8 dont ils ont besoin. De surcroît, ils peuvent le faire sur n’importe quel ordinateur de bureau, tablette ou appareil mobile, de n’importe où.

Non seulement l’expérience utilisateur était un facteur important, mais Muraflex a mis en œuvre 8×8 très rapidement et il était opérationnel à temps pour la deuxième fermeture nationale.

« Nous avons mis en œuvre le 8×8 très rapidement », se souvient Steve Beaucage, spécialiste senior du support informatique chez Muraflex. « 8×8 rend la mise en œuvre tellement intuitive, simple et directe que nous nous sommes sentis entièrement confiants de le faire nous-mêmes. »

Les avantages : productivité, CX et image de la compagnie améliorés

mmédiatement, Muraflex a cessé de perdre des clients en raison d’appels manqués. La productivité a augmenté, car le personnel travaillant à domicile pouvait discuter de projets à l’aide de services vocaux alimentés par 8×8 dans Teams, au lieu de courriels vides d’émotions. Aussi, se soustraire du système téléphonique originel a amélioré l’image technophile de l’entreprise, rendant plus facile d’attirer de la main-d’œuvre dans un marché serré.

« Lorsque vous combinez les avantages que 8×8 nous offre en termes d’expérience client, de productivité et d’image de la compagnie, le retour sur investissement est immédiatement apparent », déclare M. Lampasona.

De plus, Muraflex a ajouté l’application Teams aux téléphones portables de l’entreprise et a commencé à économiser 83 $ par téléphone et par mois. Les utilisateurs aiment la façon dont Teams est devenu leur hub de communication, peu importe où qu’ils se trouvent. Ajoutant à sa simplicité d’utilisation, la nouvelle installation Muraflex est activée à 100 % par Teams, de sorte que les employés peuvent rejoindre une réunion à partir de n’importe quelle salle de conférence ou appareil en un seul clic.« Tout ce que nous aimons chez Teams est amélioré avec 8×8 », déclare M. Beaucage. « Les outils de collaboration sont tous sous une seule icône familière. »

Le provisionnement de “8×8 Voice for Microsoft Teams” a également un aspect social correspondant à la philosophie d’agilité de Muraflex. Si un employé a une situation personnelle, il peut travailler à distance tout en étant productif. Le plan de continuité des activités de l’entreprise comprend désormais le maintien du contact sans la limitation physique d’un bâtiment. La meilleure partie: les clients ne remarqueront pas la différence.

Choisir 8×8 donne à Muraflex une polyvalence future d’une autre manière que les fournisseurs de tonalité ordinaires n’ont pas la capacité de faire. Si Microsoft Teams devient indisponible, Muraflex peut passer à l’utilisation de l’application “8×8 Work” sur les appareils des employés et continuer à communiquer. Et si Muraflex souhaite ajouter un centre de contact Microsoft Teams, il peut simplement ajouter un nouveau plan de licence 8×8.

« 8×8 est un énorme saut pour nous. Nous ne sommes pas une entreprise de technologie, mais nous travaillons comme une entreprise de technologie », dit M. Beaucage. « Je peux vous dire qu’il n’y a pas beaucoup d’entreprises manufacturières qui peuvent faire ce que nous faisons aujourd’hui. »

Découvrez comment Connect it Networks a aidé Muraflex à transformer leur expérience client avec 8×8 en téléchargeant l’étude de cas ci-dessous :