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L’importance du service à la clientèle et la multiplication des centres d’appel

Dans le monde d’aujourd’hui, les frontières entre les industries et les marchés sont plus floues que jamais. Votre entreprise se mesure à des milliers d’autres pour attirer l’attention des consommateurs et gagner leur fidélité. Et vos compétiteurs ne sont plus ceux qu’ils étaient! Un restaurant, par exemple, se dispute la même clientèle que l’épicerie (qui rend possible la cuisine maison), les services d’épicerie en ligne et les services de boîtes de repas prêts à cuisiner.

Comment ferez-vous pour vous différencier de la concurrence? Déterminer ce qui vous distingue des autres et miser sur cet aspect est un bon début. Vous pouvez aussi offrir un produit ou un service d’une manière plus efficace que vos compétiteurs. Les consommateurs judicieux qui en veulent plus pour leur argent ne se contentent pas de choisir en fonction du prix.

Le service à la clientèle

Au cours de la dernière décennie, l’offre de service est devenue le cheval de bataille de presque toutes les organisations. Qu’est-ce qui pousse un consommateur à choisir une entreprise plutôt qu’une autre? C’est ici que le service à la clientèle fait toute la différence. Comme dans d’autres sphères de leur vie, les consommateurs veulent sentir qu’on tient à eux. Ils aiment savoir que votre entreprise est sensible à leurs préoccupations. Dans bon nombre d’industries, le service à la clientèle est l’élément clé qui distingue une entreprise de son compétiteur. 

Votre centre d’appels est une composante clé de votre service à la clientèle. Même si de plus en plus d’entreprises se tournent vers des moyens non traditionnels pour gérer leur relation client, l’appel téléphonique demeure la méthode préférée des consommateurs pour communiquer avec les entreprises. Si vous ne disposez pas des systèmes ou du personnel requis pour offrir un bon service à la clientèle, vous ne serez pas en mesure de répondre aux besoins de vos clients.

Un consommateur n’a souvent besoin que d’une seule mauvaise expérience auprès d’une entreprise pour aller voir ailleurs. Celle-ci perd alors non seulement un client, mais aussi l’occasion de recruter d’autres clients potentiels : en effet, les clients sont plus susceptibles de parler de leurs mauvaises expériences que des bonnes. Cela signifie qu’une ou deux mauvaises expériences risquent de vous coûter des dizaines de clients potentiels.

Les centres d’appels en nuage de CIN

Si la gestion de votre centre d’appels vous cause du souci, ou si vous cherchez des moyens de rendre l’expérience plus fluide, ne cherchez pas plus loin que CIN. Son centre d’appels en nuage vous procure toute la gamme des caractéristiques et avantages que recherche votre entreprise sans les frais élevés que vous devriez payer pour tout faire vous-mêmes.

De quoi s’agit-il?

En partenariat avec Avaya, un chef de file de l’industrie, nous fournissons des systèmes pour centre d’appels à notre clientèle. Quelle que soit la fonction dont vous avez besoin, notre système peut vous l’offrir. Du routage par compétence aux capacités multivoies, le centre d’appels en nuage de CIN répond à tous vos besoins. Pourquoi limiter vos employés à un seul appareil ou un seul canal pour prêter assistance aux clients? Misez sur l’audio, la messagerie instantanée vidéo et le clavardage pour améliorer l’expérience client. 

Les caractéristiques de Connect it Cloud

Connect it Cloud offre un large éventail de caractéristiques sous diverses licences. Les trois principales sont l’Agent d’appels vocaux, l’Agent multivoie et le Superviseur. 

L’Agent d’appels vocaux permet à vos employés de première ligne de gérer les appels entrants et sortants. Il comporte des caractéristiques comme le routage des appels par identification de l’appelant, le routage par compétence, le tableau de bord en temps réel et le système de réponse vocale interactive (SRVI) libre-service.

L’Agent multivoie permet aux agents ou aux superviseurs de gérer d’autres canaux de communications comme le courriel et les communications en ligne. Il comprend des fonctions comme le clavardage, le courriel, l’intégration du système de gestion de la relation client (GRC), les communications Web en temps réel (WebRTC), la messagerie texto et le bureau Web.

La troisième licence est le Superviseur. Elle permet aux superviseurs de gérer les activités des agents à partir d’un point central. Elle comprend une gamme d’outils de création de rapports et d’analyse pour faciliter les flux de travail quotidiens, de même que des fonctions comme l’écoute de position DAA, les relevés en temps réel et par ordre chronologique, des outils d’accompagnement et l’administration de pages Web.

Les avantages du centre d’appels en nuage de CIN

Sécurité

Dans un monde où se multiplient les brèches de sécurité et les pertes de données, les organisations donnent la priorité à la sécurité des données. Les consommateurs ne sont plus disposés à transmettre leurs renseignements personnels à des entreprises qui ne se soucient pas de les protéger. Le centre d’appels en nuage de CIN stocke toutes vos données dans de robustes centres de données à sécurité intégrée et dotés de technologies de sauvegarde. Grâce à des outils de sécurité de pointe et à la plus récente technologie de sécurité en nuage, vous n’aurez pas à craindre de perdre des données sensibles.

Contraintes budgétaires et systèmes patrimoniaux

Les organisations doivent composer avec des budgets à la baisse et la gestion de leurs systèmes existants. Que faire quand une coûteuse mise à niveau n’est pas envisageable? Vous pouvez passer au centre d’appels en nuage de CIN. Notre suite vous offre une expérience complète à une fraction du prix. Nous sommes en mesure d’offrir à nos clients des solutions rentables en misant sur l’architecture en nuage, les services partagés et un investissement dans une infrastructure robuste. Vous n’avez plus à composer avec des systèmes patrimoniaux et une infrastructure vieillissante alors que vous devez concurrencer des entreprises des quatre coins du monde.

Réactif, flexible et extensible

Le centre d’appels en nuage de CIN s’adaptera toujours à la croissance de votre entreprise. Utilisez les ressources dont vous avez besoin quand vous en avez besoin, et ne payez que pour ce que vous utilisez. Nous sommes là pour vous permettre de faire les ajouts, les déplacements et les suppressions de fonctions facilement et rapidement. Répondez à vos clients instantanément et transformez leur expérience grâce à notre suite pour centre d’appels en nuage.